旅游服务与管理品牌专业建设调研报告

一、调研目的

作为国家历史文化名城和中国首批优秀旅游城市，北海以创建国家全域旅游示范区为目标，全面打造风景优美、风情浓郁、风物富饶、风尚引领、风貌独特的全域旅游北海样板，努力构建海上丝路文化名城和滨海度假旅游胜地，为北海发展向海经济提供新动能，为广西形成“一带一路”有机衔接重要门户提供有力支撑。

高铁、邮轮、航空作为一种现代化交通运输方式，在中国经济社会发展中发挥着重要作用。高铁、邮轮、航空推动了经济结构调整、产业结构升级、生态文明建设，对中国经济社会发展的许多方面都产生了重要的影响，符合经济社会可持续发展的要求。

其次，北海市工艺美术产业的北部湾海洋文化历史积淀深厚，品种多样丰富，独具地方特色，早已享誉国内外，屡获殊荣。现如今，传统与创新相结合的北海贝雕、角雕、木雕根雕、古船木家具、陶瓷、玉石雕等新工美产业正掀起一阵新浪潮。

根据广西职业教育旅游品牌专业建设需要，全国交通、工艺美术产业现状及发展趋势，确定就业岗位（群），明确工艺美术产业、高铁、邮轮、航空服务行业对从业人才的需求，从业人员的职业素养（职业知识、职业能力、职业素质）等指标，明确工艺美术、高铁、邮轮、航空服务专业定位及培养规格。

为明确我校的旅游服务与管理品牌专业建设目标，推进专业人才培养模式的改革，办出专业特色，扩大办学规模，提高人才培养质量。使专业建设更加符合人才需求、符合行业发展需求。旅游服务与管理专业教学团队对旅游服务与管理专业人才需求状况展开人才需求调研活动。

二、调研内容

本次调研主要进行了以下四个方面的内容：

1.产业背景调研；

2.了解用人单位的岗位需求情况；

3.专业岗位知识、能力、职业素养；

4.课程设置调研

三、调研过程

四、调研的基本情况

（一）调研方法

本次调研主要采用了文献档案搜集法、现场访谈法、问卷调查等方法进行行业人才需求调研，采用数据分析、对比研究等方法完成调研数据的评价，最终完成调研报告的撰写。

（二）调查情况分析

1.高速铁路服务专业人才需求调研分析

（1）中国高铁现状及发展前景

我国铁路系统瞄准世界铁路先进水平，运用后发优势，博采众家之长，坚持原始创新、集成创新和引进消化吸收再创新，用短短几年时间，推动我国高速铁路技术走在世界最前列。2010年底，我国铁路营业里程达到9.1万公里，居世界第二位;投入运营的高速铁路营业里程达到8358公里，居世界第一位。2012年高铁建成通车6552公里，合计13000公里以上；2017年：铁路营业里程12.7万公里；高铁运营达2.5万公里 。以“四纵四横”高速铁路为主骨架，包括区际快速铁路、城际铁路及既有线提速线路等构成的快速铁路网已经建成。

“十三五”期间，我国铁路固定资产投资规模将达3.5万亿至3.8万亿元。据最新的《中长期铁路网规划》，到2020年我国铁路网建成八纵八横，规模将达到15万公里，其中高速铁路3万公里，覆盖80%以上的大城市；到2025年，铁路网规模将达到17.5万公里左右，其中高速铁路约3.8万公里；到2030年，铁路网规模将达到20万公里左右，其中高速铁路约4.5万公里，中国铁路版图将基本实现“省会高铁连通、地市快速通达、县域基本覆盖”，高速铁路网基本连接省会城市和其他50万人口以上大中城市，实现相邻大中城市间1-4小时交通圈，城市群内0.5-2小时交通圈。

（2）高速铁路服务就业分析

今后5年是中国高速铁路加速建设时期，新建约2.5万公里铁路，投资总规模将突破5万亿元。按照“十三五”规划新增3万公里120万铁路服务专业人才计算，在未来5年，全国各大中城市将需求此类专业服务人才近100万人。人才的培养迫在眉睫，急需大批学历+技能的复合型人才。由此可知，高速铁路服务人才和技术人才势必将成为各地铁路运营单位发展过程中竞相争夺的对象，高速铁路服务专业学生必将就业前景广阔、待遇丰厚，真正实现阳光、体面、高薪就业。

（3）高速铁路服务专业课程设置与要求

本专业基础公共课包括：毛泽东思想和中国特色社会主义理论体系概论、思想道德修养与法律基础、语文、中国文化、英语、普通话、演讲与口才、应用文写作、计算机应用基础、军体和音乐素养。

专业基础课包括：中国旅游地理，旅客运输心理学，高铁客运英语，形体训练、基础礼仪与训练、高铁客运服务礼仪、职业形象设计、公共关系理论与实务和商品销售技巧。

专业课包括：高速铁路概论、铁路运输法规、高铁餐饮服务与管理、铁路客运员 客运值班员、高铁动车安全管理、动车组列车员（长）、高铁客厢设备操作与管理和高速铁路客运乘务流程训练。

综合素质课包括：养成教育、赏识教育、挫折教育、茶艺服务、感恩教育、心灵启示、自我管理、职业沟通、团队合作、就业指导。

岗位实训课包括：基础模块、基本技能模块、专业技能模块、创业、毕业实习模块。

2.邮轮服务与管理专业人才需求调研分析

（1）全球邮轮旅游市场战略东移

邮轮旅游被视为21世纪旅游业的主流。作为国际旅游市场上发展潜力巨大的一项休闲旅游项目，邮轮旅游近年来一直保持着较高的发展速度，年均增幅为 8%-9% 。此外，邮轮旅游的发展还可以1∶10以上的高比例带动多产业共同发展。随着欧美国际邮轮业传统市场的日趋饱和，邮轮公司为了维持其发展，必须不断开拓新兴市场。人口总数占世界1/5、富有朝气的中国，自然引人注目。目前，我国大部分沿海港口城市的人均G D P已超过 4000美元，达到中等发达国家水平。经济的快速发展必然会提升消费实力，中国居民对邮轮旅游兴趣渐浓。据统计，从2009 年2月14日至10月11日，仅上海港的客流量同比增长就达258% ，出入境人次及航次也都不断刷新中国邮轮史纪录，中国邮轮旅游正产生爆炸式发展。

（2）中国邮轮旅游的快速发展刺激人才需求

从全球的经验来看，邮轮经济给城市旅游业、零售业以及就业带来的效益非常显著，可以提供庞大的就业岗位。邮轮就业分岸上与船上两个工作领域，岸上工作人员主要负责市场推广、销售渠道、港口运营等，而船上的工作人员分为以船长为首的邮轮航行团队和负责游客服务的酒店服务团队，各司其职。酒店服务工作岗位主要包括经理、副经理、部门主管、节目主持人、演艺人员、领班、厨师、客房服务员、餐厅服务员、前台接待员、导游、商品营业员、收银员、音响等。如亚洲最大的丽星邮轮公司，现有16艘邮轮穿梭于亚洲各国和旅游城市之间，每艘邮轮配有800――1500员工，目前公司每年从中国内地招聘员工上千人。从“2006中国邮轮游艇发展大会”获悉，世界多家邮轮公司正式进军中国。伴随着世界顶级邮轮公司纷纷抢滩中国市场，邮轮海乘人才匮乏问题凸显。

（3）中国邮轮服务与管理专业人才供给与培养现状

在豪华邮轮上工作待遇较高，然而入职门槛更高。邮轮上的工作人员与酒店不同，需要具备航运业和酒店业的复合技能。邮轮上的旅客来自世界各地，因此不论何种岗位，工作人员都必须具有相当高的外语交流能力及服务意识，在发生突发事件时还要有灵活应变的能力。

伴随着世界顶级邮轮公司纷纷抢占中国市场，邮轮旅游专业人才匮乏问题也逐渐凸显，成为制约中国邮轮产业发展的主要瓶颈之一。目前，我国邮轮旅游专业人才的供给与培养主要有以下两类来源。一是酒店行业挖角。五星级酒店或从事出境游业务的旅游机构是外资邮轮集团考虑“挖角”的主要地方，因为高端酒店人才的外语和服务意识比较符合邮轮的需要。但是，仅靠挖角或个别委托培养的方式来进行人才补给，对于高速发展的邮轮经济来说只能是杯水车薪。二是职业院校对口培养。为迎合迅速成长的中国邮轮业，为邮轮经济的发展培养更多的人才，我国教育界近几年来逐步加大了对邮轮教育和人才培养的关注。目前，天津、上海、北京、广州、海口等邮轮业发展较快的城市已相继开设“邮轮管理”“海乘服务”“国际邮轮服务与管理”等专业。然而，内地学生受招生政策、家庭经济条件等因素影响，并不能进入到该专业学习深造，因而我部顺应市场要求，在旅游服务与管理专业的基础上增设邮轮服务与管理方向是必要的。

（4）邮轮服务就业分析

近些年来，随着国际邮轮产业的迅猛发展，中国作为前途广阔的新兴市场，正越来越受到外资邮轮公司的关注。邮轮产业已成为全球休闲旅游产业中增长速度最快的新兴产业，被称为“黄金水道上的黄金产业”，邮轮旅游也日益成为国民休闲度假的新选择。随着国内外邮轮旅游的持续发展,迫切需要培养大量邮轮乘务员。人才的培养迫在眉睫，急需大批学历+技能的复合型人才。由此可知，邮轮服务人才和技术人才势必将成为各地邮轮公司发展过程中竞相争夺的对象，邮轮服务与管理专业学生必将就业前景广阔、待遇丰厚，真正实现阳光、体面、高薪就业。

（5）邮轮服务专业课程设置与要求

本专业课程设置分为公共基础课和专业技能课。

公共基础课包括德育课，文化课，体育与健康，艺术（或音乐、美术），以及其他自然科学和人文科学类基础课。

专业技能课包括专业核心课和专业（技能）方向课，实习实训是专业技能课教学的重要内容，含校内外实训、顶岗实习等多种形式。

3.航空服务专业人才需求调研分析

国务院、中央军委印发《关于深化我国低空空域管理改革的意见》以来，拉开了充分开发低空资源、促进通航发展的序幕。通用航空产业是经济发达国家重要的支柱产业，在美国，通用航空产业对经济GDP贡献率已经达到1%,并呈现加速发展态势。未来，通用航空产业将引领继公共交通之后人类交通运输的“第四次革命”。专家推算，未来我国将拥有通用飞机约5万架左右，再加飞行培训维护保养费用，市场容量超过3万亿元。因此，国家有意将其培育成新的经济增长点。通用航空是资本、技术密集，并且关联度很高的产业，其产业链很长，直接涉及建筑业，培训、运营、维修、商务等第二、三产业，符合我国产业升级与消费升级的方向，就业带动效应非常明显。民航业内专家建议，发展通用航空必须建立起独立的服务保障体系。通用航空发展将带动机场建设、机务维修、民航服务业以及民航教育培训等相关部门的发展，不仅使民航市场得到扩大，而且会使民航的整体实力大大加强。

鉴于以上客观事实，培养高素质的空中乘务、地面服务、民航客运、民航运输业人才是民航业发展的迫切需要，也是航空旅游业发展的需要，更是民航运输企业深化体制改革，适应未来发展的需要。因此，申报设置“航空服务”专业是非常有必要的。

4.工艺美术专业人才需求调研分析

近年来传统技艺人才青黄不接及工艺美术企业面临新形势的发展日益式微，对北海工艺美术产业发展提出了严峻的挑战。由于北海工艺美术品的制作工艺十分精细复杂，培养一个专业工艺人才需要很长时间。但在当代市场经济的效益驱使下，年轻人对需要“慢”的传统手工艺失去兴趣，再加上上世纪末市场的衰落，老艺人纷纷转行，出现了工艺美术人才青黄不接，某些传统优势的工艺逐渐失传的局面。其次，人才匮乏，尤其是工艺美术高级专业人才和高级管理人才等比较匮乏。多数企业没有专业的管理人员，或是一人身兼数职，或是家族式的圈子管理，难以提升品牌竞争力，不利于企业自身的发展。

目前，对于民间手工艺技艺的传承，有意识通过培训的方式进行传承的不多，政府层面上提供的平台仅局限于展销、评选等有限的形式，对于产业的宣传还没能找到更好的渠道。产业效益的不明显，企业没有订单销售薄弱，直接导致培养出来的人才去向模糊，流失的快，从而形成企业对工艺人才的需求量降低，培训机构也许还会面临找不到学生或学徒的尴尬。

（三）调查结果

1.企业对高速铁路服务专业人才素质、能力要求情况

（1）素质要求

要有较高的政治素质：热爱、拥护中国共产党、接受党的领导。

思想道德素质：遵守法律法规，具有良好的思想品德、行为规范和职业道德，具有自觉学法、懂法、守法意识，具有科学的世界观、人生观和价值观。

文化素质：具有良好的文化素养，具有适应职业变化的终身学习的能力。

业务素质：掌握高速铁路服务业务的基本知识，具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风，具有团结协作以及勇于开拓创新的精神风貌。

身心素质：具有健康的体魄、良好的社会适应能力和吃苦耐劳的精神，具有较好的心理调节能力和心理承受能力。

良好的职业道德：全心全意为旅客服务是社会主义高速铁路服务道德的核心，高速铁路服务人员必须自始至终贯彻这一原则。

（2）知识要求

了解高速铁路概况和铁路客运法规等方面的基本知识；掌握高速铁路客厢服务标准、餐吧服务标准，熟悉客厢设备使用管理办法及高铁客运安全管理规定等专业知识。

（3）业务能力要求

我国高速铁路服务人员首先要讲好普通话，良好的语音、语调，词汇丰富，表达准确；会用一门外语进行服务交流；掌握高速铁路服务礼仪，高质量为旅客提供服务；具有较强的独立工作能力和特殊问题的处理能力，能分析和处理工作中突发的紧急问题；有较强的沟通能力、识别能力和活动能力。

2.企业对邮轮服务与管理专业人才素质、能力要求情况

（1）素质要求

要有较高的政治素质：热爱、拥护中国共产党、接受党的领导。

思想道德素质：遵守法律法规，具有良好的思想品德、行为规范和职业道德，具有自觉学法、懂法、守法意识，具有科学的世界观、人生观和价值观。

文化素质：具有良好的文化素养，具有适应职业变化的终身学习的能力。

业务素质：掌握邮轮服务业务的基本知识，具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风，具有团结协作以及勇于开拓创新的精神风貌。

身心素质：具有健康的体魄、良好的社会适应能力和吃苦耐劳的精神，具有较好的心理调节能力和心理承受能力。

良好的职业道德：全心全意为旅客服务是社会主义邮轮服务道德的核心，邮轮服务人员必须自始至终贯彻这一原则。

（2）知识要求

A.基础知识

具有较高的政治思想素养和职业道德水平；具备较好的英语水平，能熟练的使用英语进行交流；有一定的文字表达和写作能力，掌握基本的计算机操作知识。

B.专业知识

掌握本专业所需的管理理论知识，掌握邮轮乘务业务技能，掌握熟练的英语口语；掌握酒店工作相关的服务技能；掌握世界人文知识、旅游知识、海事知识等。具有良好的沟通和协调组织能力，具备服务创新意识和获取信息的能力。

（3）业务能力要求

我国邮轮服务人员首先要讲好普通话，良好的语音、语调，词汇丰富，表达准确；会用一门外语进行服务交流；掌握邮轮服务礼仪，高质量为旅客提供服务；具有较强的独立工作能力和特殊问题的处理能力，能分析和处理工作中突发的紧急问题；有较强的沟通能力、识别能力和活动能力。

3.企业对航空服务与管理专业人才素质、能力要求情况

（1）素质要求

要有较高的政治素质：热爱、拥护中国共产党、接受党的领导。

思想道德素质：遵守法律法规，具有良好的思想品德、行为规范和职业道德，具有自觉学法、懂法、守法意识，具有科学的世界观、人生观和价值观。

文化素质：具有良好的文化素养，具有适应职业变化的终身学习的能力。

业务素质：掌握航空服务业务的基本知识，具有刻苦钻研、一丝不苟的工作作风，具有团结协作以及勇于开拓创新的精神风貌。

身心素质：具有健康的体魄、良好的社会适应能力和吃苦耐劳的精神，具有较好的心理调节能力和心理承受能力。

良好的职业道德：全心全意为旅客服务是社会主义航空服务道德的核心，航空服务人员必须自始至终贯彻这一原则。

（2）知识要求

了解民航基本情况，掌握民航客运服务、货运服务及行李运输、空港及候机楼客运服务的基本常识和服务程序；掌握现代航空服务与管理的基本知识；掌握必须的旅游历史、地理、文学知识；掌握职业道德规范和礼貌礼仪常识；了解客舱服务心理学的基本知识；了解航空服务与管理专业应必备的专业技能和相关知识；掌握计算机操作以及文字编辑与处理的基本知识；掌握行业有关法规及国际规范。

（3）能力要求

具有航空旅客运输、货物运输服务岗位应有的英语听、说、读、写能力和计算机应用能力；具有在本岗位工作中运用相关法律的能力；具有空港事务处理、客票销售中的定座和其他处理能力；具有从事航空地面服务的基本技能，具有良好的服务意识和较强的应变能力，初步具有空港紧急情况处置能力；具有在服务业中较规范的人际交往和公关能力；具有沟通协调、团队合作能力；具有较强的自学与获取新知识的能力。

4.工艺美术专业人才素质、能力要求情况

（1）能力要求

掌握旅游工艺品设计需要的专业设计方法和技能，有较强手绘设计表达能力；具备较好的实践动手能力和自学能力，勇于自主创业。

了解市场发展需要，具备一定的市场营销知识和应用能力；具有Windows操作系统的基本应用、汉字信息处理及文字编辑能力。掌握从产品设计与制作到产品展示设计与陈设设计的能力。

有进行旅游工艺品店日常经营与管理、旅游工艺品的开发与推销等相关的服务和管理能力；具有胜任旅游工艺品生产企业、旅游工艺品销售经营企业基层管理能力；具有旅游服务行业所需的外语、计算机应用基础及其它文化知识，具有较强的文字和语言表达能力及较强的信息搜集分析能力，能熟练使用计算机等现代办公设备。

（2）知识要求

熟练掌握本专业方向基础理论和基本知识，并善于创造性地运用到实际工作中去；熟悉我国旅游业发展的基本方针、政策和法规，了解旅游工艺品业的发展动态，熟悉我国旅游资源的分布、了解区域文化背景、风土人情；

掌握旅游工艺品设计与制作专业基本知识，掌握旅游工艺品设计与制作工艺品设计、制作、加工的基本技能，有从事旅游工艺品设计与制作的能力；

了解中国工艺美术史中各个时期的石器工艺，雕刻工艺，陶艺工艺，漆器工艺，青铜工艺等发展历史及文化。提高学生的审美能力和对对事实进行分类的方法。

了解民族文化与旅游工艺品相互融合的关系，运用不同的材质和技法实现产品设计的创作，感受民族文化，尝试不同材质相结合的旅游工艺品的制作实践。

掌握陶艺成型的主要方法，手捏成型，盘条成型、泥板成型等技法。感受泥性，掌握陶艺制作步骤。能巧妙地与贝雕工艺相结合，突破传统单一材质工艺的常态。

（3）素养要求

了解国家及相关行业的方针、政策和法规，了解中外艺术设计的发展动态；具有较高的文化素质和修养，设计态度严谨；有团队合作精神，善于社会交往；掌握专业文献资料查阅的基本方法。

具有诚实守信、热忱服务、严谨细致、团结协作的职业意识，能够运用所学知识和技能，有较好的沟通、组织协调及独立解决各种实际问题的能力和随机应变的能力。

五、调研企业与本专业对应的岗位简介

    1.高速铁路服务专业岗位

2.邮轮服务专业岗位

3.航空服务专业岗位

4.旅游工艺品设计与制作专业岗位

六、岗位能力分析

七、对策或措施

（一）加强校企合作

搭建校企合作平台，发挥企业和学校优势，形成紧密型校企合作长效机制，实现校企合作共赢，促进共同发展。

（二）加强师资队伍建设

建立健全校园教师队伍的专门一级管理机构；建立全方位的教师评估、监督、考察机制；狠抓教研、促教改，全面提高教师教育素质水平；加强专业带头人和教学骨干建设，优化教师结构，提高教师素质。

（三）强化实践创新，提升育人质量

科教融合，坚持知行合一，协同育人，提升人才培养质量。加强完善职业技能证书考核、职业技能大赛，以提高学生综合职业能力；开展校内实训、企业见习、学科专业竞赛、讲座等多种形式的实践教学活动，锻炼学生动手能力和解决实际问题的能力，着力培养应用型人才。

（四）深化人才培养模式改革

对接地方产业链设置学科专业，加强重点学科专业建设；构建五位一体人才培养方案，严格执行；进一步完善课程改革，多增设公共基础拓展课、专业拓展课，拓宽学生知识面，增强专业技能竞争力。